中国通服安徽公司：“智融通服‧致行远航”集客尖兵训练营:蔡磊-九游官网入口

中国通服安徽公司：“智融通服‧致行远航”集客尖兵训练营
项目分享人：蔡磊
培养对象：集团客户经理、集团客户总监等
项目概述：数字化时代，环境在变、市场在变、技术在变、竞争对手也在变，这对通信服务行业人才发展提出更高要求。在此背景下，中国通服安徽公司于2020年提出116 发展战略，即100亿的收入、一个幸福家园建设和六大关键任务。同时确立了安徽公司人才发展战略。
为满足公司对集团客户销售管理人才的需求，培训分公司按照安徽公司集团客户部的要求，针对集团客户经理，设计了“中国通服安徽公司‘智融通服‧致行远航’集客尖兵训练营项目”。项目前期通过多维调研，探寻集客业务发展的核心痛点，明确各层级集团客户经理的核心能力、相关专业知识和岗位技能要求，采用实战工作坊、课题共创、项目挑战等多种方式，持续推进集团客户经理专业赋能与绩效提升。项目有效萃取个人经验形成组织沉淀，推动市场攻坚以及经验的快速复制，锻造了一支高绩效集团客户经理队伍，促进了中国通服安徽公司业绩的提升，最终获得中国通服安徽公司高度认可。

项目背景
中国通服是1000亿央企在皖机构，《财富》中国500强，拥有40多个海外分支机构，员工10万多名，2021年荣获中国软件百强第4名，2020年荣获中国软件和信息技术服务综合竞争力第4名，以及中国电子信息行业10大领军企业称号。
中国通服安徽公司是中国通服下属公司，共有4家专业分公司，16家地市分公司，两家存续公司。面向十四五，安徽公司制定116 发展战略，要求集团客户部力拓三大市场，打造关键能力，在此背景下，公司提出举办一个全程与经营深度融合的训战营，把客户经理打造成为市场拓展的尖兵、转型发展的尖兵、自我提升的尖兵。

项目设计
为响应中国通服立足“一商四者”定位，打造“三优企业”战略部署，推动安徽通服运营管控一体化2.0进展，公司组织开展“尖兵”集客先锋训练营大练兵工作。
项目牢记高标准、高价值两大要求，持续四个阶段，围绕市场突破、运营提升、队伍锻造、知识沉淀四个目标，通过课题共创、课堂培训、工作坊、军事拓展等综合干预，补足学员能力短板，化解核心业务痛点，打造九支行业战队，赋能90名线下学员和300名线上学员，实现个人绩效和组织绩效两个突破。其中，四个阶段分别为战训启动，铸魂赋能；目标厘清，聚势前行；过程辅导，战法萃取；业绩达成，模式升级。
另外，项目进行了明确的分工设计。集团客户部负责方案完善、过程监管、考评激励、总结复盘；行业业务中心负责课题编制、行动部署、过程纠偏、能力建设、培养认证；培训中心负责方案设计、组织实施、体验设计、学员管理、过程支撑、清单化管控。整个项目基于创新性、效能性、共情性、协同性和数字化5个特性进行设计实施。

项目实施
集客尖兵训练营项目在具体实施方面，主要分4个步骤：
（一）项目对象精选
团队构成上，按“核心 基础”、各层级进行多元组队，加速不同背景人才的融合，形成90人核心队伍与300人基础队伍两条线并进的集客队伍。学员申报主要有2条原则，一是战队均衡，先组织学员按照电力、交通、教育、应急、网安、社区、物业九个方向自行申报，根据报名人数对部分战队进行增设，倡导“大团队”融合。二是各层级限制，其中每个地市公司一名集客负责人、一名营销经理；每个代表处3人（专业公司 自有人员）；每个行业中心2人；每个子公司2人（与行业中心人员不重复）。
（二）调研访谈
通过一对一面谈、电话访谈以及问卷调研等方式，了解集团客户经理工作核心内容和主要差距，界定业务流程中出现的问题。同时，聚焦客户营销工作现状、收集遇到的挑战和成功解决案例。最后，设计问题收集分析表和问卷测评表，结合自评和他评方式进行调研，为衡量培训对象的行为变化提供参照。
（三）问题诊断
通过整理调研问卷，结合联合项目组多次的集中诊断，明确实际业务经营管理中的问题，最终经与管理层确认，归类整理出四大核心痛点，作为本次培训项目需要分析共创解决的主题。四大核心痛点分别是市场拓展不力、运营效能不高、人员能力不强、知识技能不足。其中市场拓展不力主要表现在目标不清，策略不明，业绩增长慢；运营效能不高主要是协同效率低，数字化水平低；人员能力不强主要体现在大客户销售力、目标管理力、沟通力等方面；知识技能不足主要指缺乏新产品、打法、话术以及业务知识。
（四）项目实施
在具体实施方面，项目按照“破冰活动—注知赋能—战队共创—汇报展示”的实施链条来执行。
1.破冰活动中，培训分公司组织了宣誓、唱营歌等活动。通过活动，让各个区域的学员充分沟通，增进彼此了解，营造开放的学习氛围，帮助学员深入理解集客经理的能力素质要求。
2.注知赋能环节，“尖兵”训练营项目引进《战略解码》《卓越绩效密码》等多门九游官网入口的版权课程，确保学员完成知识技能点学习；通过课前、课后作业、“orid卡片知识点总结”让学员进行知识巩固。项目还邀请了内部高管分享行业前沿资讯以及业务核心知识，针对性改进学员短板。此外，通过设计“出师有名”“坦克方阵”等军事化拓展训练加速学员思维蜕变；通过实施趣味毅行活动，确保学员思想受到洗礼。
3.赋能结束之后，便进入战队共创环节。该环节以问题解决工作坊的形式，分差距分析、业务设计、任务设计三站进行。整个工作坊以“实际业务目标”为中心，推进跨部门团队充分研讨，闭环差距。
共创环节，围绕三站主题对学员进行认知和技能升级，安排问题研讨活动以及双周复盘，同时组织导师和课程讲师对学员进行二维辅导。共创结束后会进行意见收集，市场战法沉淀和满意度测评。为保证项目高效推进，特别安排一线的师资和卓越的课程专家进行培训，安排高级班主任进行交付。同时安排课题对抗活动和军事化拓展竞赛活动，过程中借助积分规则并通过积分龙虎榜及时发布，营造良好学习氛围。训、战、赛的结合设计不仅让学员能快乐学习，也有效保证了培训成果的达成。
4.在汇报展示环节，组织学员采用多种方式，对集体共创出的九游官网入口的解决方案进行现场展示，同时组织导师、学员、管理层，从不同维度进行点评反馈。

项目成果
集客尖兵项目，作为企业自主研发和实施的问题分析解决微咨询项目，根植于企业本身，不仅直接帮助学员实现思想洗礼、思维拓变、能力提升、行动自觉，推动企业经营管理中具体问题的解决；更营造了组织层面的学习氛围，促进组织经营行为的改变，加速实现业务优化与变革支持的目标。
在市场拓展突破上，公司在项目的助力下，2021年1-6月集客服务合同完成17.6亿，同比增长59.7%；增量贡献78.7%，占比进一步提升；集客服务收入完成12.4亿，同比增长78.5%；增量贡献100%，占比提升7.5pp。
在人员能力增强上，集客尖兵训练营历时6个月，经过不断的创新迭代，累计服务近400多名学员。学员整体满意度为97.6，内容有效性训后评估分96.1，在大客户拓展、目标管理以及沟通能力方面均有较大提升。
在经营效能提升上，项目促进了1个协同办法优化升级，改进了1项智慧系统功能，提升业务数字化水平。
在知识打法沉淀上，项目实施过程中开发出8个系列智慧化产品，沉淀了8套产品销售打法，梳理出100多个问题清单，帮助组织解决了9个组织业务难题，同时，项目还梳理出50多个成功案例，实现了组织经验沉淀。
未来，中国通服安徽公司将对集客项目继续创新迭代，同时也会持续设计富有生命力，助力公司实现长远目标的学习项目，助力中国通服安徽公司早日实现十四五发展规划目标。
（案例分享：蔡磊，来源：《cstd2022学习设计案例集》）