周大生珠宝股份有限公司：chr幸福心服务培训项目:琚世聪-九游官网入口

项目分享人：琚世聪
培养对象：终端门店销售人员
项目概述：随着中国珠宝市场逐渐扩大，顾客消费能力逐渐升级，选择也越来越多。当下市场现状对于终端门店导购的专业性要求也越来越高，不仅要解决顾客的专业疑问，同时也要满足顾客的感性需求。基于该现状，周大生珠宝股份有限公司针对终端门店推出了“chr幸福心服务”培训项目。项目采用培训 比赛的形式，培养终端门店员工服务意识，刻意练习加强服务技能，养成服务习惯。最终实现全国4000 终端门店形成统一标准化服务，并有效萃取全国优质服务经验，推动优秀服务共享，构建周大生特色服务体系。

项目背景
周大生珠宝股份有限公司成立于1999年，20余年始终致力于珠宝零售业务。现九游官网入口的业务范围已从最初单纯的钻石零售转变为全品类的珠宝销售。周大生采用连锁加盟经营模式，至2021年在全国有4000 门店，已持续8年稳居亚洲500强。自2019年起，在大中华地区已达成连锁规模第一、钻石销售量第一的成绩。随着珠宝市场规模的逐渐扩大，许多产品趋于同质化，公司很难在产品上形成有效的品牌区隔。因此，打造特色服务成为公司现阶段品牌发展的首要任务。但随着公司的不断壮大，终端门店员工不断增多，服务水平参差不齐，难以满足公司特色服务的要求。同时，由于公司连锁经营的模式，占比较高的加盟门店无法垂直监管，服务标准难以统一，这也对提升整体服务水平带来一定挑战。
为此，周大生推出chr幸福心服务培训项目，提高全国门店服务意识，统一全国服务标准，通过特色服务形成品牌区隔。项目整体目标分为两部分，一是全国60%门店达到服务标准；二是评选100家标杆服务门店。

项目设计
2020年，周大生公司首次推出“chr幸福心服务”培训项目，项目始终贯彻“优质服务，从心出发”的理念，通过培训 比赛两种形式，提升终端门店服务意识与技能。培训方面，主要通过总部与区域联动，以单店&集训形式传授终端员工周大生服务流程与知识，巩固理论基础。并在训后制定门店专属实践计划，刻意练习服务技能，打牢服务基础；比赛方面，举办周大生第一届chr服务先锋争霸赛，通过全国区域线上 线下的比赛模式，从服务形象、服务技巧、服务精神及服务应变四个方面评选百强服务门店，以赛代训的形式，促进优质服务技术交流，实现全国优质服务经验共享。最终从服务意识、服务技能双维度全面提升终端员工服务能力，做到周大生全国统一服务标准，树立良好品牌形象。

项目实施
结合市场现状与培训需求，chr项目通过以培训 比赛的形式双向推进，先培训巩固基础，后参加比赛展示技能。以赛代训，全面助力门店员工提升服务意识与能力，学习全国优质服务经验。项目总体分为3大阶段，并联动公司区域培训辅导中心、总部督导中心及总部加盟营运中心协同推动。
（一）初期：首先对区域培训老师进行chr课程孵化，授权区域老师进行线下实施。其次制作线上课程，并制定周大生服务形象标准，帮助门店从形象开始规范自身。疫情期间通过线上学习模式，覆盖全国区域门店，让更多学员通过线上先行学习chr理论知识，为后续门店实操打下基础。最后在正式实施全国培训之前，制作门店服务自测表，下发各个区域，通过三方检核——门店自检、区域老师检核、督导部门抽检形式全面检核门店服务水平，根据门店得分分为a、b、c三个等级，实施不同类型的培训。
（二）中期：在全国全面铺开chr线下培训，总部&区域联动，通过单店&集训形式覆盖全国门店，同时在5月，开展周大生第一届chr服务先锋争霸赛，由全国培训辅导老师及加盟营运中心同事共同推广。大赛共分为4个阶段：①海选阶段，提交门店合照与标准服务动作照，通过照片形式，考核门店标准形象。②复赛阶段：通过门店提交真实服务案例与服务视频的形式，考核门店在遇到棘手问题时的服务技巧。③突围赛阶段：通过门店拍摄chr服务理念与口号视频，展现门店的服务理念与精神。④总决赛阶段：采用线下形式，现场pk服务技能。通过随机给出服务问题，现场展示的形式，考核员工对于门店服务应变的处理能力。通过四大阶段层层筛选，最终评选百强标杆门店。
（三）后期：根据百强标杆门店在大赛中提交的视频与文字案例，整理萃取出1本优质服务案例手册与1档视频服务解析栏目。手册通过加盟商大会下发至全国门店，视频解析栏目上线周大生线上学习平台，线上线下双通道，将优质服务精华分享至全国门店。

项目成果
截至2020年底，chr幸福心服务培训项目已累计覆盖终端门店1000余家，4700多名终端员工；chr服务先锋争霸赛共计覆盖全国2000余家终端门店；调研显示终端门店服务达标率达到62.9%，达成项目目标。项目成果主要体现在以下三个方面：
终端门店服务视频：通过参加服务先锋争霸赛的2000家终端门店最终评选100份优质服务案例，通过场景还原模式，真实展现门店优质服务与应对技巧。
优质服务案例手册：在100份优质服务案例中筛选20份案例解析，撰写1本《优质服务案例手册》，通过文字传播形式，让更多门店学习优质服务技巧。
服务解析栏目：在周大生线上学习平台开创1个视频案例解析节目，共计12期。通过12大经典服务难题专项研究，帮助门店解决经典服务难题。
（案例分享：琚世聪，来源：《cstd2021学习设计案例集》）